American Airlines stößt auf Gegenreaktionen wegen der Priorität für Upgrades neuer Piloten und delegiert Elite-Vielflieger zu Trainern

Obwohl die Unzufriedenheitsberichte der Kunden einen Verlust an Loyalität zeigen, hat American Airlines im Laufe der Jahre einen Gewinn erzielt, und der Kundenstamm von American Airlines wächst, wenn auch sehr langsam. Da die unzufriedenste Politik zum Scheitern verurteilt ist, verliert American Airlines Geld und ihre treueste Kundschaft, die Platinum-Mitglieder, sowie alle ANDEREN Concierge-Key-Mitglieder. Ich habe ihre untergeordneten Kollegen nicht ohne Grund erwähnt. American Airlines verliert Geld; Die Loyalität ist jetzt ein fehlender Wert.

Trotz des neuen American Airlines-Pilotenvertrags stehen unter anderem A1DP- und A3DP-Deadhead-Verträge mit American Airlines laut Verfassung an erster Stelle auf der Upgrade-Liste, während gleichzeitig die am häufigsten reisenden Kunden mit ihrem hart verdienten Geld vernachlässigt werden. Der neue Vertrag erfüllt nichts anderes, als die Boni für faule Vertragsabschlüsse zu erfüllen, während das gesamte Geld, das sie den Kunden schulden, außer Acht gelassen wird. Mit der Schließung der 24-Stunden-Upgrades auf zahlreichen Flügen haben Kunden kaum oder gar keine Chance mehr, Erste-Class-Upgrades zu erhalten, und während ihre sogenannte „Elite“-Mitgliedschaft bei Aadvantage an Bedeutung verliert, müssen amerikanische Kunden nun darauf aufmerksam gemacht werden, dass tote Piloten für das Unternehmen wertvoller sind.

So funktioniert das neue Upgrade-System

Gemäß der neuen Richtlinie werden Piloten, die als Passagiere zwischen zugewiesenen Flügen reisen – sogenannte Deadheading –, beim Einchecken automatisch an die Spitze der Upgrade-Liste gesetzt. Ihre PNRs werden mit den Prioritätscodes A1DP oder A3DP erstellt und ihr Status wird auf UPG0 aktualisiert, wodurch sie sogar über den höchstrangigen Mitgliedern des Vielfliegerprogramms von American Airlines liegen.

Piloten, die über den Travel Planner oder die American Essentials-App einchecken, werden automatisch für Upgrades aufgeführt. Wenn sie jedoch über die mobile App von American Airlines oder die Website des Unternehmens (AA.com) einchecken, müssen die Mitarbeiter des Kundendienstes den Upgrade-Prioritätscode manuell hinzufügen. Sobald der Code angewendet wird, wird der Upgrade-Status des Piloten erhöht und er erhält Vorrang für Sitzplätze in der ersten Klasse. Obwohl dieses System eine interne Vereinbarung ist, wird es schnell zu einem Streitpunkt für zahlende Kunden, die in der Vergangenheit aufgrund ihrer Loyalität und Elite-Mitgliedschaft Vorrang bei Upgrades hatten.

Dennoch hat die Fluggesellschaft bestätigt, dass das Standard-Upgrade-Verfahren für zahlende Kunden bestehen bleibt. Upgrade-Fenster sind immer noch 24 Stunden vor Abflug geöffnet, aber Piloten werden jetzt in die Liste über sogar Executive Platinum- oder ConciergeKey-Mitgliedern aufgenommen, was es für Vielflieger deutlich schwieriger macht, sich kostenlose Upgrades zu sichern.

Kundenreaktionen und der Einfluss auf die Markentreue

Sobald die Richtlinienänderung angekündigt wurde, äußerten Vielflieger ihren Unmut auf Social-Media-Plattformen. Viele bemerkten, dass Piloten jetzt Upgrade-Slots belegen, die einst treuen Passagieren vorbehalten waren, die jährlich Tausende von Dollar bei American Airlines ausgeben. In einem viralen Beitrag wurde die Fluggesellschaft dafür kritisiert, dass sie die Kundenbindung untergräbt und die Interessen der Mitarbeiter über zahlende Passagiere stellt. Die Gegenreaktion verdeutlicht die Spannung zwischen dem neuen Fokus der Fluggesellschaft auf Arbeitsverträge und ihrem Engagement für Kundenbindungsprogramme.

American Airlines positioniert sein Vielfliegerprogramm AAdvantage seit langem als einen Schlüsselaspekt seines Leistungsversprechens. Beim Investorentag 2022 des Unternehmens betonten Führungskräfte die Bedeutung der Treueeinnahmen als wesentlichen Wachstumstreiber. Diese neue Richtlinie deutet jedoch darauf hin, dass American Airlines ihre Prioritäten verschiebt und sich mehr auf Arbeitsverhandlungen als auf das Kundenerlebnis konzentriert, das in der Vergangenheit der Eckpfeiler des Unternehmens war.

Branchenkontext und Vergleich mit anderen Fluggesellschaften

Das Konzept, tote Piloten bei erstklassigen Upgrades zu priorisieren, ist nicht ganz neu. United Airlines (UA) hat bereits im Jahr 2020 eine ähnliche Richtlinie eingeführt, und American Airlines ist nun diesem Beispiel gefolgt. Beide Fluggesellschaften begründen den Schritt mit einer vertraglichen Verpflichtung, da der Flug ohne Flug zur Dienstzeit eines Piloten gehöre. Deadheading-Piloten sind technisch gesehen im Dienst, obwohl sie nicht aktiv fliegen, und Sicherheitsexperten argumentieren, dass dies nicht die Notwendigkeit von Sitzplätzen in der ersten Klasse erfordert.

Dieser Schritt hat in der Luftfahrtbranche für Aufsehen gesorgt, und viele fragen sich, warum Piloten Premium-Vergünstigungen erhalten sollten, wenn sie aus nicht betrieblichen Gründen reisen. Kritiker argumentieren, dass tote Piloten keine zusätzlichen Vorteile wie erstklassige Sitzplätze erhalten sollten, insbesondere wenn diese Vorteile auf Kosten treuer, zahlender Kunden gehen. Für American Airlines spiegelt diese Änderung eine Verschiebung der Prioritäten wider – eine, die einen größeren Schwerpunkt auf die Erfüllung von Pilotenverträgen legt, auch wenn sich dies auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Das umfassendere Problem mit Upgrades

Upgrades waren schon immer ein begehrter Vorteil für Vielflieger, doch in den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, sich ein Upgrade zu sichern. Die begrenzte Verfügbarkeit von Premium-Sitzen und die Tendenz der Fluggesellschaften, Sitze für Zuletzt-Minute-Verkäufe zurückzuhalten, haben dazu geführt, dass kostenlose Upgrades selbst für Elite-Kunden selten vorkommen. Dies hat zur Folge, dass viele Passagiere, die früher bei Upgrades auf ihren Treuestatus angewiesen waren, heute Schwierigkeiten haben, sich Premium-Sitzplätze zu sichern.

Der Eindruck, dass Besatzungsmitglieder in der ersten Klasse sitzen, während treue Kunden im Bus sitzen, hat die Wahrnehmung der Ungleichheit bei der Verteilung der Leistungen nur noch verstärkt. Viele Passagiere haben mittlerweile das Gefühl, dass ihre Loyalität und ihr finanzielles Engagement gegenüber der Fluggesellschaft zugunsten von Sozialleistungen an Arbeitnehmer ignoriert werden. Dies hat zu einem wachsenden Gefühl geführt, dass American Airlines und andere US-Fluggesellschaften davon Abstand nehmen, ihre engagiertesten Kunden zu belohnen.

Die Auswirkungen auf den Ruf von American Airlines

Die Entscheidung von American Airlines, Piloten bei Erste-Class-Upgrades Vorrang einzuräumen, könnte langfristige Auswirkungen auf die Markentreue des Unternehmens haben. Die Fluggesellschaft ist für ihr umfangreiches und wettbewerbsfähiges Vielfliegerprogramm bekannt, das Kunden für ihr Engagement für die Fluggesellschaft belohnt. Diese neue Politik birgt jedoch das Potenzial, Kunden abzuschrecken, indem sie den Wert des Elitestatus schmälert.

Da die Passagiere zunehmend das Gefühl haben, dass ihre Loyalität unterbewertet wird, läuft American Airlines Gefahr, einen erheblichen Teil ihrer Stammkunden und Kunden mit den höchsten Ausgaben zu verlieren. Obwohl die Fluggesellschaft möglicherweise argumentiert, dass die Richtlinie für die Erfüllung von Pilotenverträgen notwendig ist, deutet die Gegenreaktion darauf hin, dass American möglicherweise die Auswirkungen dieser Änderung auf ihren Kundenstamm unterschätzt hat.

Ein Blick in die Zukunft: Was können wir erwarten?

Die Situation wird sich wahrscheinlich weiterentwickeln, da American Airlines und andere Fluggesellschaften als Reaktion auf Mitarbeitervereinbarungen und Kundenfeedback weiterhin Änderungen an ihren Vielfliegerprogrammen vornehmen. Es bleibt abzuwarten, ob American die neue Upgrade-Politik als Reaktion auf den wachsenden Aufschrei der Passagiere anpassen wird. Die Fluggesellschaft wird wahrscheinlich einem erhöhten Druck ausgesetzt sein, auf die Bedenken der Kunden einzugehen, insbesondere da die Konkurrenz durch andere Fluggesellschaften zunimmt.

Von Vielfliegern wird erwartet, dass sie weiterhin ihre Frustration äußern, und American Airlines muss die langfristigen Auswirkungen auf seine Marke und Kundentreue berücksichtigen. Während die Richtlinienänderung möglicherweise das Ergebnis von Tarifverhandlungen war, steht American Airlines nun vor der Herausforderung, die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Kundenbindung in Einklang zu bringen. Wenn die Gegenreaktion weiter zunimmt, könnte dies die Fluggesellschaft dazu zwingen, die langfristige Machbarkeit der Bevorzugung von Piloten für Erste-Class-Upgrades zu überdenken.

Wichtige Erkenntnisse:

• Richtlinienänderung: Piloten, die nicht mehr fliegen können, haben jetzt Vorrang bei Upgrades in die erste Klasse, sogar vor Vielfliegern der Spitzenklasse.
• Kundenreaktionen: Starke Unzufriedenheit bei Vielfliegern, die das Gefühl haben, dass ihre Loyalität untergraben wurde.
• Auswirkungen auf die Branche: American Airlines folgt dem Beispiel von United Airlines und priorisiert Piloten im Upgrade-System.
• Langfristige Bedenken: Die Politik könnte die Kundenbindung schädigen, die seit langem eine Säule des Geschäftsmodells der Fluggesellschaft darstellt.

American Airlines setzt sich seit langem für die Loyalität seiner Vielflieger ein, doch dieser jüngste Wandel deutet darauf hin, dass die Fluggesellschaft einen schwierigen Balanceakt zwischen Mitarbeitervorteilen und Kundenzufriedenheit bewältigt. Im weiteren Verlauf der Situation wird es wichtig sein zu beobachten, ob die Gegenreaktion zu einer Neubewertung der Politik führen wird.